Agressivité au travail : les 5 clés pour y faire face

[vc_row][vc_column width= »1/1″][vc_column_text]Anne Tarnaud est Consultante et formatrice en Management et Communication. Intervenante pour EFE, elle anime les formations « Faire face aux situations d’agressivité et aux incivilités« , »Intégrer la santé dans son management « et « S’affirmer et sortir des conflits – Assertivité niveau 2″.

1. La rédaction Analyses Experts – Qu’appelle-t-on communément  « agressivité » et comment se traduit-elle en entreprise ?

L’agressivité est une modalité des comportements humains, qui se traduit par une tendance à attaquer ou à s’opposer à autrui. Il y a différentes formes possibles : un acte physique, une attitude, ou encore une parole. En entreprise, elle peut se caractériser de multiples façons : une simple mimique désapprobatrice, un regard malveillant, une remarque ironique ou médisante, une menace, une insulte, voire même un acte physique violent, lié à une réaction explosive de colère.

2. La rédaction Analyses Experts – L’ agressivité est-elle de plus en plus présente dans notre quotidien professionnel ?

Malheureusement oui …elle devient préoccupante, notamment pour les collaborateurs dont la mission est de recevoir, par téléphone ou de visu, des clients de plus en plus mécontents, ou plutôt de moins en moins enclins à brider leur insatisfaction et leur frustration. L’agressivité s’exprime en effet lorsqu’il s’agit d’obtenir ou de défendre des ressources. Dans un contexte de crise économique durable et à force d’entendre des slogans du type « le client est roi », les individus osent de plus en plus s’affirmer dans l’expression de leur mécontentement, jusqu’à parfois dépasser les limites du raisonnable.

3. La rédaction Analyses Experts – Quel comportement faut-il avoir face à quelqu’un d’agressif ?

Le premier réflexe à avoir est d’accueillir, de reconnaître l’émotion (souvent la frustration, la colère) de votre interlocuteur. Avec un accusé de réception clair de votre part, il pourra se calmer et passer à l’étape suivante, qui sera de discuter plus calmement de son besoin insatisfait afin de pouvoir construire une solution avec vous. Il est important de ne pas répondre sur le même registre émotionnel que votre interlocuteur, ni de chercher à avoir le dernier mot. Parfois il sera préférable de laisser retomber l’adrénaline avant de s’attaquer à la résolution du problème.

4. La rédaction Analyses Experts – On entend régulièrement parler d’incivilités. Est-ce un phénomène récurrent ? Quels conseils pouvez-vous donner pour agir rapidement dans ces situations ?

L’incivilité est un comportement qui ne respecte pas une partie ou l’ensemble des règles de vie en communauté telles que le respect d’autrui, la politesse ou la courtoisie. Tout comme l’agressivité, les incivilités sont de plus en plus présentes en entreprise. Il est indispensable de se référer, voire de rappeler à son interlocuteur le cadre de votre échange et les règles de vie que vous estimez bafouées. Tout n’est pas acceptable, il est indispensable de savoir aussi couper court, même dans une relation client-fournisseur. Certains collègues, ou le responsable hiérarchique peuvent prendre le relais si vous estimez qu’il y a eu incivilité. Passer la main a aussi le mérite de donner l’occasion à votre interlocuteur peu précautionneux de prendre du recul…

5. La rédaction Analyses Experts – Comment se préserver en situation d’agressivité ou d’incivilité ?

Il est difficile d’anticiper de telles situations. En revanche, il est possible de minimiser l’impact que cela aura sur vous, en ayant quelques réflexes simples : prendre le temps de respirer profondément (respiration abdominale), se lever et aller marcher si la tension est trop forte. Si cela ne suffit pas, certaines techniques comme la dissociation ou la visualisation positive peuvent être utiles pour récupérer après une altercation.[/vc_column_text][dt_quote type= »blockquote » font_size= »normal » background= »fancy » animation= »none »]tarnaudAnne Tarnaud, consultante, formatrice en Communication et Management, coach certifiée, accompagne les Hommes et les organisations dans leur développement managérial et relationnel, afin qu’ils déploient leur enthousiasme et leur créativité. À exercé des fonctions managériales en France et à l’international pendant 15 ans. Intervenante pour EFE, elle anime les formations » Faire face aux situations d’agressivité et aux incivilités« , » Intégrer la santé dans son management « et S’affirmer et sortir des conflits – Assertivité niveau 2.[/dt_quote][/vc_column][/vc_row]

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