Agressivité, comment réagir et faire face ?

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Anne Tarnaud est Consultante et formatrice en Management et Communication. Intervenante pour EFE, elle anime les formations « Faire face aux situations d’agressivité et aux incivilités« et « S’affirmer et sortir des conflits – Assertivité niveau 2″.

L’agressivité est une modalité des comportements humains

L’agressivité se traduit par une tendance à attaquer ou à s’opposer à autrui. Il y a différentes formes possibles : un acte physique, une attitude, ou encore une parole. En entreprise, elle peut se caractériser de multiples façons : une simple mimique désapprobatrice, un regard malveillant, une remarque ironique ou médisante, une menace, une insulte, voire même un acte physique violent, lié à une réaction explosive de colère.

Le premier réflexe à avoir face à de l’agressivité est d’accueillir, de reconnaître l’émotion (souvent la frustration, la colère) de votre interlocuteur. Avec un accusé de réception clair de votre part, il pourra peut-être se calmer et passer à l’étape suivante, qui sera de discuter plus calmement de son besoin insatisfait. Il est important de ne pas répondre sur le même registre émotionnel que votre interlocuteur, ni de chercher à avoir le dernier mot, pour lui permettre de canaliser son émotion.

Parfois il sera plus sage de laisser retomber l’adrénaline avant de s’attaquer à la résolution du problème, en reprogrammant un autre RDV par exemple. Une fois votre interlocuteur disponible, vous pourrez construire une solution avec lui.

• Témoignez-lui votre bonne volonté avec une phrase du type : « qu’est-ce que vous attendez de moi ? ».
• Gardez ensuite une position « gagnant/gagnant » pour co-construire ensemble une réponse qui sera satisfaisante pour lui …et aussi pour vous et/ou la société ou la personne que vous représentez.
• Retenez une clé importante : le repérage précis du besoin insatisfait et/ou du facteur à l’origine du stress de votre agresseur peut vous aider à débloquer simplement une situation rendue complexe par l’émotionnalité qu’elle suscite.

L’incivilité est un comportement qui ne respecte pas une partie ou l’ensemble des règles de vie en communauté telles que le respect d’autrui, la politesse ou la courtoisie.

Tout comme l’agressivité, les incivilités sont de plus en plus présentes en entreprise. Il est indispensable de se référer, voire de rappeler à son interlocuteur le cadre de votre échange et les règles de vie que vous estimez bafouées.

Agressivité : tout n’est pas acceptable

Il est indispensable de savoir aussi couper court, même dans une relation client-fournisseur. Certains collègues, ou le responsable hiérarchique peuvent prendre le relais si vous estimez qu’il y a eu incivilité. Passer la main a aussi le mérite de donner l’occasion à votre interlocuteur peu précautionneux de prendre du recul…

Les critiques mal argumentées ou mal intentionnées peuvent également créer un malaise, une démotivation, voire du stress chez celui ou celle qui le reçoit, surtout si cela se répète.

Dans ce cas, il est préférable de ne pas trop rentrer dans le débat d’idées, qui resterait stérile … apprenez plutôt à distinguer un fait indiscutable d’une opinion ou d’un jugement, selon la technique dite « de l’édredon » pour parer les coups. La prise de recul est dans ce cas salutaire …

Agressivité : minimiser l’impact

Quelle que soit la situation difficile que vous avez à gérer, il est indispensable de minimiser l’impact que cela aura sur vous, en ayant quelques réflexes simples :

• prendre le temps de respirer profondément (respiration abdominale),
• se lever et aller marcher si la tension est trop forte.
• Si cela ne suffit pas, certaines techniques comme la dissociation ou la visualisation positive peuvent être utiles pour récupérer après une altercation.

Une fois la « crise passée », prenez le temps de revoir votre « écosystème de vie » : de quoi avez-vous besoin personnellement pour gérer au long court le stress occasionné par ces épisodes inhérents à votre activité ? quelles sont vos ressources internes ? vos ressources externes ? comment évacuez-vous la pression ? comment retrouvez-vous votre énergie ?

Toutes ces réponses vous permettront de construire un équilibre physiologique et émotionnel en béton !

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