Symétrie des attentions

La symétrie des attentions© : du management à la satisfaction client

Comment demander à un collaborateur d’entretenir une relation client exemplaire et mémorable, si en interne ses compétences et son savoir-faire ne sont ni valorisés ni considérés ? Comment éradiquer les irritants clients si les collaborateurs ne bénéficient pas des outils nécessaires à leurs résolutions ? Ce type de réflexions autour de la symétrie des attentions connait depuis quelques années un certain écho, notamment à travers de nombreux ouvrages à succès, à l’instar de Vineet Nayar, CEO HCL, et sa fameuse accroche : « Les employés d’abord, les clients ensuite ».