« Plus on contrôle, moins on a de qualité », comment Teletech International a réinventé le management des centres d’appels !

1. Le centre d’appel symbolise l’organisation et le management tayloriste appliqués au monde des services. En quoi ce modèle n’est plus efficace y compris pour un secteur qui a fait du contact client une industrie ?

En théorie, ce modèle industrialisé du contact client n’aurait jamais dû fonctionner. La démarche de standardisation, d’automatisation et de réduction des coûts est très éloignée des attentes des consommateurs. Ces derniers, en faisant l’effort d’appeler un téléconseiller attendent une réponse personnalisée et adaptée à leur besoin personnel.

Management de la culture client : un préalable pour une relation client efficace

Nous parlons beaucoup plus souvent de relation client que de management de la culture client. Mais en fait quelles différences pouvons-nous faire entre ces deux notions ?
Personnellement, je considère que la relation client représente la valeur que l’entreprise est en mesure d’apporter à son client. Cela passe par les axes suivants : Anticiper l’insatisfaction ; Développer la fidélisation client ; Optimiser le traitement efficace des réclamations client ; Se différencier par le développement d’une véritable qualité de service.

Les rituels managériaux : clé d’un management participatif

1. Qu’est-ce qu’un rituel managérial ? Pouvez-vous donner des exemples ?
Un rite détaille le contenu, la périodicité et l’ordre prescrit des cérémonies qui se pratiquent dans une religion ou dans une société. En entreprise, les rituels managériaux sont des moments d’animation clés de l’équipe qui permettent de : Poser le cadre ; Organiser les décisions, les actions et piloter l’activité ; Se sentir appartenir et exister ; Pouvoir s’exprimer ; Reconnaître l’importance des étapes franchies.
Parmi les rituels les plus connus, on peut citer, au niveau individuel, l’entretien annuel de progrès, l’entretien de pilotage de l’activité, la formation sur le tas, … et au niveau collectif, la réunion d’équipe, plus rarement, le séminaire d’équipe.

Valeurs d’entreprises : simple gadget ou atout managérial ?

Vos managers incarnent-ils les valeurs de votre entreprise ? Une grande majorité d’entreprises se sont dotées de valeurs corporate. La vôtre ne fait sûrement pas exception. Le plus souvent ces valeurs sont destinées à des fins de communication et ont pour objectif de promouvoir l’image de l’entreprise et sa réputation. Mais vos valeurs ne servent-elles qu’à…

Manager par les valeurs… : offrez une identité collective à votre entreprise !

joel glusmanJoël GLUSMAN est CEO de CRYSTAL GROUP, qui propose des solutions logistiques multi-modales tout autour du globe. Avec plus de 400 collaborateurs et 17 nationalités représentées, le groupe s’est dotée d’un corpus de 4 valeurs comme référentiel commun.

Conscients que se doter de valeurs ne suffit pas, Joël GLUSMAN a impulsé un programme de formation pour tous les managers du groupe axé autour des 4 valeurs de CRYSTAL : Écouter, S’engager, Innover et Progresser.

Management de projet : comment gérer les risques ?

Le risque est partout, et pourtant ne rien faire c’est aussi prendre un risque. Dans le cadre du management de projet, les risques trouvent leur source à différents niveaux. On peut ainsi répertorier
– des causes internes : relations entre membres de l’équipe, disponibilité des ressources…
– des causes externes comme la carence d’un fournisseur par exemple.
Selon les phases du projet (Cadrage, Initialisation, Finalisation…) les risques évoluent, mais les principales causes restent les mêmes.

Intelligence émotionnelle : facteur clé de votre Management

Le manager est encore parfois appelé à se montrer rationnel en laissant son ressenti à la porte de son bureau. La place des émotions en entreprise est souvent occultée. Pourtant, intégrer les émotions dans son mode de management permet une meilleure qualité relationnelle avec ses collaborateurs et impacte positivement la performance individuelle et la performance collective.
En acceptant vos émotions et en développant vos compétences émotionnelles, votre intuition, la confiance en soi, l’enthousiasme, l’adaptabilité et l’empathie etc. vous allez enrichir votre savoir-être de manager et devenir « émotionnellement intelligent ».