« Plus on contrôle, moins on a de qualité », comment Teletech International a réinventé le management des centres d’appels !

1. Le centre d’appel symbolise l’organisation et le management tayloriste appliqués au monde des services. En quoi ce modèle n’est plus efficace y compris pour un secteur qui a fait du contact client une industrie ?

En théorie, ce modèle industrialisé du contact client n’aurait jamais dû fonctionner. La démarche de standardisation, d’automatisation et de réduction des coûts est très éloignée des attentes des consommateurs. Ces derniers, en faisant l’effort d’appeler un téléconseiller attendent une réponse personnalisée et adaptée à leur besoin personnel.

Intrapreneuriat, ou comment réconcilier l’entreprise avec l’innovation

1. La Rédaction Analyses Experts – L’intrapreneuriat, c’est quoi ? Qui sont les intrapreneurs ?

Olivier LECLERC : En management, l’intrapreneuriat consiste à rassembler plusieurs individus au sein d’une nouvelle organisation intégrée ou non à l’entreprise ou à introduire et diffuser une dimension de gestion entrepreneuriale au sein d’une entreprise. L’intrapreneuriat est donc un moyen de reconnaître, de valoriser et de capitaliser sur la capacité d’initiative des salariés.

Vineet Nayar, le boss qui renverse le management

« Le management par la confiance » et la pyramide inversée de Vineet Nayar Le vice-chairman de HCL Technologies, Vineet Nayar, est l’auteur d’un livre à succès « Employees First, Customers Second » qui renverse les règles du management et pour lequel il reçoit le prix Olivier Lecerf de l’Académie des sciences morales et politiques. Il explique à Luc…

J-F Zobrist, APM : « Innover est interdit à ceux qui pourtant créent la valeur au quotidien »

Désormais expert APM, Jean-Francois Zobrist a, en tant que dirigeant de Favi, transformé cette entreprise industrielle en partant du postulat que la confiance rapporte plus que le contrôle. Il a démontré qu’en laissant le salarié libre sur le comment, l’entreprise était capable de proposer une meilleure création de valeur à ses clients.

Le 26 mars prochain, il interviendra sur le thème de la confiance comme stratégie financière lors de la 2e édition de Vers la fin du management de reporting, la conférence organisée par EFE, en partenariat avec Collaboratif-info. Il répond en attendant à nos 4 questions flash.

1/ Pensez-vous que les pratiques managériales actuelles soient un frein à l’innovation et à la croissance en entreprise ?
Jean-Francois Zobrist :

Voulez-vous devenir un « Happy manager » ?

Rythmes qui s’accélèrent, changement permanent, relations transversales ou en mode projet, délais de plus en court et moyens contraints, évolution dans un environnement complexe….

Offrons-nous un peu de douceur dans ce monde de brutes autour d’un petit-déjeuner !

Le 1er février de 8h45 à 10h00, prenez le temps d’un café pour découvrir un cycle de codéveloppement organisé en soirée à destination des cadres et managers :
“Les Happy Hours du management® !

Vous salivez déjà à l’idée de rejoindre la communauté des “Happy Managers”

Télétravail : un Tour de France pour un benchmark

1 – Qu’appelle-t-on télétravail aujourd’hui et quelles sont les entreprises concernées ?
D’un point de vue juridique, le télétravail est une forme d’organisation du travail utilisant les technologies de l’information et dans laquelle un travail, généralement effectué dans les locaux de l’employeur, est effectué hors de ces locaux de façon régulière.