La satisfaction client passe par l’enthousiasme des salariés

Pourquoi les serveurs de Starbucks sont libres de jeter des cafés

L’Usine Nouvelle – Vous venez de publier un article qui relie l’enthousiasme des salariés à la satisfaction des clients.

Domenico Azzarello – Nous travaillons depuis plusieurs années sur la fidélité des clients, avec comme question sous-jacente, comment améliorer la relation client pour qu’elle participe aux performances de l’entreprise. Un client heureux sera fidèle, convaincra ses relations, dépensera plus.

Nous nous sommes intéressés au rôle de ceux que nous appelons les promoteurs, c’est-à-dire les personnes qui sont prêtes à recommander un produit ou un service. Les entreprises qui ont augmenté le nombre de leurs promoteurs sont celles qui augmentent le plus leurs performances.

En étudiant les moyens d’augmenter le nombre de fans, nous avons établi que le facteur le plus important était le niveau d’engagement des salariés, leur enthousiasme

A lire sur  www.usinenouvelle.com

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