Management de la culture client : un préalable pour une relation client efficace

bruno leinerAprès une carrière chez L’Oréal à des fonctions commerciales, logistiques et relation client, Bruno Leiner est devenu consultant spécialisé en management de la culture client. Convaincu que la relation client doit faire partie intégrante des pratiques managériales dans tous les services, il défend les innovations managériales permettant de faire de la relation client un moyen de se différencier sur son marché.

Intervenant EFE, il anime la formation « Manager une équipe orientée satisfaction client »

Nous parlons beaucoup plus souvent de relation client que de management de la culture client. Mais en fait quelles différences pouvons-nous faire entre ces deux notions ?

Personnellement, je considère que la relation client représente la valeur que l’entreprise est en mesure d’apporter à son client. Cela passe par les axes suivants :

  • Anticiper l’insatisfaction
  • Développer la fidélisation client
  • Optimiser le traitement efficace des réclamations client
  • Se différencier par le développement d’une véritable qualité de service

Quant au management de la culture client, il représente selon moi, l’ensemble des initiatives que l’entreprise va déployer en interne, donc vis-à-vis de ses collaborateurs, pour atteindre une politique efficace de relation client. cela passe donc par les axes suivants :

  • Définir et communiquer à l’ensemble des collaborateurs une vision qui intègrera la stratégie client de l’entreprise
  • Sensibiliser l’ensemble du personnel aux enjeux managériaux et commerciaux de la relation client
  • Transmettre la Culture Client à son équipe
  • Travailler sur les valeurs de l’entreprise
  • Mettre la relation client au cœur de son management
  • Valoriser l’autonomie et la prise d’initiatives
  • Favoriser l’innovation managériale pour changer et savoir se différencier

Pour illustrer cette comparaison, je dirais que la relation client est la partie émergée de l’iceberg qui représenterait 1/4 de sa surface globale et le management de la culture client est la partie immergée qui représenterait 3/4 de sa surface globale.

En conclusion, pour obtenir une relation client de qualité et pérenne, l’entreprise doit œuvrer à plusieurs niveaux :

  • d’une part, remettre en cause ses pratiques managériales
  • d’autre part, se fixer une échéance pour innover vers un management de la culture client tout en se donnant les moyens adaptés pour y parvenir.

Tout est une question de posture !

 

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