Managers : comment faire passer des messages difficiles en entretien

[vc_row][vc_column width= »1/1″][vc_column_text]Florence Mercier-Handisyde est consultante en organisation et conduite du changement. Intervenante pour EFE, elle anime les formations « Maîtrise et affirmation de soi – Assertivité Niveau 1 », « Développer son potentiel créatif » et « Faire passer des messages difficiles en entretien« .

1. La rédaction Analyses Experts – Peut-on parler de « bonne façon » pour faire passer un message difficile ?

Il n’est jamais évident, même pour un manager expérimenté, de « faire passer des messages difficiles en entretien ». Deux éléments semblent cependant indispensables :

  • L’aspect formel d’abord qui à travers l’identification précise des objectifs à atteindre permet de se faire comprendre
  • L’aspect émotionnel ensuite, qui à travers la posture du manager et le dispositif proposé contribue au maintien de la relation entre le manager et son collaborateur.

2. La rédaction Analyses Experts – Comment trouver les arguments et élaborer les différents scénarios envisageables ?

La réussite de cet exercice difficile qu’est un entretien de recadrage ou l’annonce d’une « mauvaise » nouvelle tient en majeure partie à sa préparation. Il s’agit de recueillir les informations justifiant l’intervention du manager, et ceci de manière factuelle et si possible exhaustive. Il s’agit également de connaître au mieux le contexte du collaborateur afin d’anticiper ses possibles réactions.
Chaque point doit être étudié et une éventuelle réponse préparée.
Ces différents éléments doivent permettent de définir précisément l’objectif de l’entretien, qui n’est souvent qu’une étape. C’est également lors de la préparation que le dispositif doit être précisé (participants, durée, lieu, convocation,…).

3. La rédaction Analyses Experts – Quelles sont les différentes techniques de communication pour repartir sur des bases positives ?

L’ensemble des techniques de communication qui contribuent à une meilleure compréhension du contexte et des motivations du collaborateur sont ici utilisées.

Bien communiquer consiste à :
– Se mettre dans la logique de son interlocuteur
– Lui donner les informations dont il a besoin pour comprendre
– Employer son langage
– Prévoir ses questions et les désamorcer
Cela nécessite de pratiquer l’écoute active, c’est-à-dire :
– Établir le rapport de manière adéquate
– Écouter
– Éviter les projections
– Pratiquer l’empathie
– Réguler par le questionnement et la reformulation, pour favoriser l’échange, explorer, préciser un point ou faire préciser les faits
– Contrôler les réactivités

Le manager apprendra également à répondre aux réactions de défense de son collaborateur, que sont les réponses hostiles, questions polémiques, débats, larmes, retrait, esquive ou fuite, attitudes de provocation ou de contre-pied systématique,…

4. La rédaction Analyses Experts – A quoi un manager doit-il veiller lorsqu’il fait passer un message difficile ?

Le manager veillera avant tout à ne pas s’éloigner de la feuille de route qu’il aura construite préalablement à l’entretien. Ne pas oublier ou passer sous silence de points, de peur de déplaire, ou, à l’inverse, élargir à d’autres sujets qui sortent de l’objectif et rendent le message incompréhensible.

Le manager veillera également à ne pas se laisser déborder par ses émotions et se préparera à accueillir celles de son collaborateur.

5. La rédaction Analyses Experts – Comment gérer ses émotions et celles de son collaborateur ?

Il s’agira ici de prendre en charge les émotions des deux personnes en présence. La phase de préparation de l’entretien doit permettre au manager d’anticiper et donc d’éviter l’effet de surprise.

Lors de l’entretien, l’assertivité, qui permet à chacun de s’affirmer dans le respect de l’autre, sera essentielle au maintien de la qualité de la relation entre le manager et son collaborateur. La posture assertive de celui-ci lui permettra de prendre en charge positivement ses émotions et celles de son collaborateur afin de clarifier l’échange et de rétablir un dialogue constructif.[/vc_column_text][dt_quote type= »blockquote » font_size= »normal » background= »fancy » animation= »none »]Florence Mercier-HandisydeFlorence Mercier-Handisyde, consultante en organisation et conduite du changement, formatrice, enseignante, accompagne entreprises et individus dans leurs changements individuels et collectifs. Intervenante EFE, elle anime les formations « Maîtrise et affirmation de soi – Assertivité Niveau 1 » et « Développer son potentiel créatif ».[/dt_quote][/vc_column][/vc_row]