Gérer les conflits au sein de son équipe : que faut-il faire?

Conflits

Les conflits sont inhérents à toute organisation humaine. Ils sont souvent l’occasion de reposer les règles et de repartir sur des bases constructives. Agir en tant que manager dans ces situations demande de comprendre les mécanismes du conflit et de savoir choisir la meilleure stratégie pour maintenir son équipe dans un climat de travail serein.

Découvrez l’interview de Monique Marteaux, formatrice-consultante, diplômée en Psychologie du travail. 

La Rédaction Analyses Experts (RAE) : Quels sont les différents types de conflits pouvant se rencontrer en situation professionnelle ?

Monique Marteaux : Dans le contexte professionnel, les conflits peuvent avoir leur origine dans l’organisation elle-même (fonctions mal définies, changement mal accompagné générant un sentiment d’insécurité…) ou dans des styles managériaux non adaptés (par exemple : un management autocratique ne laissant pas s’exprimer les talents ou divisant les collaborateurs). Pour autant, généralement, il s’agit de conflits interpersonnels liés à des divergences d’intérêt, de valeurs ou encore à de simples quiproquos… On peut également invoquer les conflits qui prennent leur source dans le mal être des individus, indépendamment de leur environnement (par exemple : un individu va d’autant plus mal réagir à un reproche qu’ il s’adresse également à lui-même…)

RAE – Quels sont les effets de ces situations sur l’équipe et sa performance ?

Monique Marteaux : Le problème des conflits, c’est qu’il faut prendre du recul le plus rapidement possible… sans quoi chacun est rapidement happé dans un état émotionnel qui s’aggrave avec le temps (effet d’accumulation des tensions) et fait perdre toute objectivité, voire toute envie de régler le conflit ! Toute l’énergie est alors utilisée à fuir, lutter, à chercher des alliances et on perd alors tous sens de l’intérêt collectif !

La Rédaction Analyses Experts : Quel est le rôle du manager en cas de conflits au sein de l’équipe ?

Monique Marteaux : Intervenir le plus en amont possible dans une posture de médiateur ou d’arbitre. Surtout ne pas se mettre « la tête dans le sable » au risque de voir la situation dégénérer rapidement et passer au conflit ouvert, à la détérioration du climat dans toute l’équipe, cause d’une perte définitive de toute crédibilité. Il est toujours préférable de faire de la prévention au travers d’une communication claire et courageuse….

RAE – Quels conseils pouvez-vous donner à un manager pour prévenir ces tensions ?

Monique Marteaux : Observer, écouter, montrer l’exemple en acceptant les différences et divergences comme source de progrès. Autrement dit, il doit permettre l’expression des tensions et aider à leur résolution en dédramatisant, en aidant à la prise de recul et à la recherche de solutions créatives.

…. Et appliquer la règle des « 4 C » : cohérence, consistance, convivialité, crédibilité.

RAE – Quels sont les outils à la disposition du manager pour gérer et résoudre un conflit dans son équipe ?

Monique Marteaux : Les outils de la communication en priorité : l’empathie, la reformulation, les questions socratiques ou celle de l’inspecteur Columbo, du « faux naïf »,  lorsque cela s’avère nécessaire. Mais aussi, oser la fermeté, savoir responsabiliser et manier les renforcements positifs et négatifs,  comme tout « maître de manège »… Notons également, l’équité, la capacité à être juste et à exprimer de la reconnaissance !

RAE – En quoi la gestion de ses émotions permet-elle d’agir sur ces situations conflictuelles et comment peut-elle aider à les résoudre 

Monique Marteaux : Gérer ses émotions c’est garder son objectivité, son calme et le cap quand le bateau chavire. Le calme, comme le stress, se transmet : c’est le signe d’une pensée juste, équilibrée, cohérente qui « tire vers le haut et vers l’avant », ce qui fait partie intégrante du rôle du manager ! Un manager qui ne gère pas ses émotions mais est géré par ses pulsions peut déraper et passer dans le harcèlement, qui pourtant relève d’un autre processus….

À terme, une équipe qui gagne est toujours une équipe consensuelle, exercice difficile qui nécessite le talent d’un bon « chef d’orchestre » !

 

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Formatrice-consultante, diplômée en Psychologie du travail, elle intervient en tant que consultante dans différents secteurs du privé comme du public.
Elle se consacre aux problèmes de stress dans les entreprises, à la prévention des risques psycho-sociaux, au développement professionnel et personnel, ainsi qu’à la gestion de l’agressivité et des conflits.
Elle anime les formations « Anticiper et gérer les conflits interpersonnels » et « Mieux se connaître pour gagner en efficacité ».