L’assertivité : clé de résolution des conflits

[vc_row][vc_column width= »1/1″][vc_column_text]Anne Tarnaud est Consultante et formatrice en Management et Communication. Elle accompagne les individus et les entreprises dans leurs développements managérial et relationnel.

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Le conflit se différencie d’un simple problème par sa dimension émotionnelle. Là où un simple problème pourrait trouver une solution rationnelle, le conflit éclate lorsqu’il y a une accumulation d’insatisfactions, de non-dits, qui ne sont pas toujours mesurables.

La résolution d’un conflit :

  • est complexe
  • implique souvent une gestion émotionnelle des protagonistes, qui n’est pas livrée automatiquement dans le kit de survie du manager !

Que le conflit soit lié à une difficulté relationnelle entre deux personnes, à des enjeux hiérarchiques ou à des incompatibilités organisationnelles, il est toujours générateur de méfiance, de stress et peut même devenir destructeur et engendrer des blessures narcissiques durables. Dans tous les cas, il nous détourne des vrais objectifs de l’entreprise et affecte la performance individuelle et collective.

Il est très facile d’entrer en conflit… les raisons ne manquent pas !

Nous ne prenons pas toujours le temps de nous écouter, de nous parler, de nous comprendre… nous n’avons pas tous le même cadre de référence (notre vécu, nos valeurs, nos croyances). Cela nécessiterait une adaptation permanente aux besoins de l’autre, et/ou une affirmation de nos propres besoins. Or nous ne prenons pas le temps ou nous n’osons pas toujours le faire. Ajoutons à cela des objectifs particulièrement ambitieux ou des changements organisationnels… le cocktail peut être explosif !

Comment réguler les conflits ?

Développer une attitude assertive contribue à la régulation des conflits. En effet, la confrontation et le conflit sont des phénomènes naturels dans la vie d’un groupe ou d’une organisation. Lorsqu’ils sont régulés, ils peuvent permettre de développer un collectif, de (re)donner de la créativité et du dynamisme. Les conflits peuvent ainsi aboutir à un rééquilibrage du pouvoir au sein d’un groupe, à une adaptation à un environnement changeant, à l’apparition de nouvelles idées qui n’émergeaient pas auparavant.

À condition que chacun ose donner son avis … Savoir dire non sans agressivité est un atout majeur pour les managers. Il permet également de pouvoir dire oui authentiquement, ce qui limite la « résistance passive », véritable fléau des organisations en mouvement.

Sachant cela, que faire pour éviter d’entrer en conflit ?

  • Tout d’abord, développer une meilleure connaissance de soi : quels sont mes besoins individuels pour être performant ? Où en suis-je de ma confiance en moi ? Quels sont mes modes de défense habituels ?
  • Ensuite, comprendre les enjeux de ma relation à l’autre : quels sont les filtres de communication qui empêchent notre compréhension réciproque ? Comment travailler en mode gagnant/gagnant ? Comment utiliser la communication non violente pour apprendre à formuler des critiques constructives ?

Lorsque malheureusement le conflit est avéré, il y a urgence à ne pas laisser la situation s’enliser. Plusieurs pistes sont accessibles et souvent concomitantes : une démarche de médiation, l’écoute active et la reformulation, l’adaptation fine de son registre relationnel à son interlocuteur, ou encore le développement de son intelligence émotionnelle pour comprendre les besoins non assouvis qui se cachent derrière le conflit…

Tout reste possible pour celui/celle qui a la bonne posture.[/vc_column_text][dt_quote type= »blockquote » font_size= »normal » background= »fancy » animation= »none »]tarnaudAnne Tarnaud, consultante, formatrice en Communication et Management, coach certifiée, accompagne les Hommes et les organisations dans leur développement managérial et relationnel, afin qu’ils déploient leur enthousiasme et leur créativité. À exercé des fonctions managériales en France et à l’international pendant 15 ans. Intervenante EFE, elle anime les formations « S’affirmer et sortir des conflits – Assertivité niveau 2« , « Faire face aux situations d’agressivité et aux incivilités« , et « Intégrer la santé à son management« .[/dt_quote][/vc_column][/vc_row]