La symétrie des attentions© : du management à la satisfaction client

Comment demander à un collaborateur d’entretenir une relation client exemplaire et mémorable, si en interne ses compétences et son savoir-faire ne sont ni valorisés ni considérés ? Comment éradiquer les irritants clients si les collaborateurs ne bénéficient pas des outils nécessaires à leurs résolutions ? Ce type de réflexions autour de la symétrie des attentions©* connait depuis quelques années un certain écho, notamment à travers de nombreux ouvrages à succès, à l’instar de Vineet Nayar, CEO HCL, et sa fameuse accroche : « Les employés d’abord, les clients ensuite » ¹.

La symétrie des attentions©, qu’est-ce que c’est ?

La « symétrie des attentions© » pose le postulat que la qualité de la relation qu’une entreprise entretient avec ses clients doit être la même que celle qu’elle entretient avec ses collaborateurs.

Qualité Relation Client = Qualité Relation Collaborateurs

L’idée est assez simple finalement : si les collaborateurs sont satisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec leur entreprise, alors les clients le seront également.

Le concept ainsi formulé permet aux dirigeants qui souhaitent réenchanter leur relation client de comprendre que le réel changement à opérer sera avant tout managérial…

De l’importance de la relation client, 1^e enjeu stratégique des entreprises en 2017

La gestion de la relation client est aujourd’hui au cœur de toutes les stratégies des entreprises. Les consommateurs n’achètent plus seulement des produits, ils veulent vivre une expérience client mémorable. Cette expérience, devenue multicanal, est un véritable vecteur de satisfaction et de fidélisation pour 90 % des clients. C’est pourquoi il devient crucial de remettre l’humain au cœur du parcours, et faire de sa promesse relationnelle un réel avantage concurrentiel.

Cette nouvelle vision « 100 % client » nécessite une évolution des outils, mais aussi des compétences, de l’organisation et du pilotage des entreprise.

Quel rapport avec le Management ?

Ce ne sont pas les dirigeants qui font vivre l’entreprise : trop éloignés de la gestion opérationnelle et du « front office », ils ne sont pas en mesure d’identifier les dysfonctionnements, autrement appelés « irritants clients », ni les leviers pour y remédier. C’est pourquoi il est impératif de faire descendre le centre de gravité de l’organisation auprès des collaborateurs, afin que ces derniers disposent des outils et de l’attention nécessaire pour « libérer leur enthousiasme » vis-à-vis des besoins des clients. Il s’agit là du principe même de subsidiarité, selon laquelle la responsabilité d’une action, lorsqu’elle est nécessaire, revient à l’entité compétente la plus proche de ceux qui sont directement concernés par cette action.

Symétrie et management bienveillant

D’après la théorie de la symétrie des attentions, le management d’une organisation doit pouvoir refléter la relation qu’elle entretient avec ses clients. De manière assez logique, cette relation se veut équilibrée et bienveillante : le management par les valeurs s’avère donc mieux adapté à un contexte aussi complexe où la pérennité des entreprises reposera sur l’engagement de chacun.

Portrait du Manager Bienveillant*

Transparence : le Manager Bienveillant communique sur tous les sujets, y compris les sujets délicats. Porter à la connaissance de tous les règles de fonctionnement permet également d’éviter tout risque d’interprétation.

Empathie : le Manager Bienveillant doit s’adapter à chacun, afin que chacun se sente reconnu comme unique. Attention à ne pas confondre empathie et sympathie cependant, en restant ferme sur les objectifs de chacun.

Confiance : le Manager Bienveillant développe l’autonomie, l’innovation et donc l’engagement de ses collaborateurs en favorisant la prise d’initiative. Reconnaitre le droit à l’erreur est ici primordial.

Sponsor : « Faites ce que je dis, mais pas ce que je fais » est une expression bannie du vocabulaire du Manager Bienveillant. Ce dernier montre l’exemple au jour le jour et motive ses collaborateurs grâce à la cohésion d’équipe.

Sens : le Manager Bienveillant cherche à donner du sens à ses collaborateurs, en expliquant les enjeux d’un projet ou d’une mission qu’il propose, afin que chacun se sente comme un maillon important dans la réussite de l’entreprise.

Reconnaissance : le Manager Bienveillant doit reconnaître tout autant les succès que les échecs. Il complimenter ses collaborateurs quand ils le méritent et récompense les progrès de son équipe.

*Infographie du manager Bienveillant, réalisé lors du Panorama des Innovations Managériales 2016

Le rôle de la fonction RH dans la conduite du changement

Instaurer la symétrie des attentions© au sein de son entreprise revient à engager une véritable transformation comportementale. Il faut donc se donner les moyens de conduire ce changement, en proposant dans un premier temps une vision claire et transparente du projet aux collaborateurs. A travers une communication interne efficace, la direction, soutenue par la fonction RH, utilisera tous les leviers disponibles dans l’organisation pour se faire entendre (séminaires, réunions, journaux internes, réseaux sociaux d’entreprise etc.).

La transformation nécessite également d’accompagner les managers dans leur « prise de pouvoir » (empowerment). La symétrie ne doit pas être qu’une idée et doit se matérialiser grâce à des points de repère comportementaux qui auront été formalisés et sur lesquels chacun sait qu’il est « attendu », et évalué. Les processus RH doivent donc impérativement être en ligne avec la stratégie de symétrie, à travers plusieurs axes incontournables :

Construire une cartographie des processus clés de l’organisation à travers la révision de la GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences)
Adapter le plan de formation en fonction des compétences clés à développer (Talent Management)
Faire évoluer les rituels de management (Réunion, EAP etc.)
Retravailler les objectifs individuels et collectifs dans une logique SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporel).

¹ issu de l’ouvrage : « Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down » aux edition Harvard Business Review Press.(2010)

A propos de l’IDCC, expert en relation et expérience client

L’IDCC vous accompagne, ainsi que vos collaborateurs, dans l’adaptation et l’enrichissement des compétences afin de faire progresser la relation client de votre entreprise. Nous préparons vos équipes à se perfectionner, réussir et évoluer individuellement et collectivement. Véritable passerelle vers les autres métiers, notamment du commerce et du marketing, IDCC a pour vocation de devenir l’organisme de référence en matière de formation à la relation client.

Plus d’information sur www.idcc.fr

*La Symétrie des attentions est une marque déposée de la société Académie